Интервью с директором по развитию, которого уволили после внедрения CRM-системы

Какую задачу решали в компании?

Мы хотели сделать процесс продажи обезличенным, чтобы информация по всем сделкам хранилась в общем облаке. В таком случае, замена менеджера/сотрудника не будет для компании проблемой.

Это касалось всех, потому что у нас была цель сначала завести в CRM менеджеров, которые работали непосредственно офисе. И затем расширить процесс, чтобы и все дилеры работали в этом формате.

LAND PRO предложили хорошее решение, именно то, которое нужно было. Но к сожалению мы не смогли попробовать на деле все новые процессы.

Что происходило с вашей стороны?

Мы привлекли тех людей , которые уже работают для того, чтобы понять, как проходит процесс у них в голове. У меня была идеальная картинка и опыт работы в предыдущих компаниях. Мы объединили эти два формата и у нас получилось техническое задание по тому, как должны быть прописаны тех.процессы в CRM.

Много времени потратили, чтобы разобраться в процессах?

Нет немного. Потратили ровно столько, сколько запланировали, ну может 10-20 часов. Это общение с генеральным директором, главным бухгалтером и тремя ведущими менеджерами.

Со временем системой перестали пользоваться, почему?

Менеджеры понимали, что внося контакты клиентов в базу CRM, они теряют возможность манипулировать руководством компании. Данные клиентов и заключенные сделки были рычагом давления. Именно поэтому менеджеры заявили, что новая CRM «небезопасна».

Мы провели отбор и нашли трех новых менеджеров. Сказали, чтобы они чтобы они вели всю информацию и клиентов в CRM. А те «старые» подключатся по мере необходимости. Чтобы не сразу «ломать» систему в которой они работали, а постепенно внедрять CRM в их работу.

Когда новый отдел продаж включился, по мнению руководства, моя задача была выполнена. Они поняли что да как, сказали что будут двигаться дальше и делать все, что запланировали. А я как директор по развитию уже не нужен.

Что можно было сделать, чтобы система продолжила работу?

Всё, что в мире происходит, происходит эволюционным путем. Нельзя просто так взять и заставить персонал работать в новой системе. Нужно обучать его постепенно и не увеличивать нагрузку. По началу всем будет непривычно и сложно — это нормально. Главное, довести изменения до конца и внедрить систему. В этом кейсе не хватило воли вышестоящего руководства. Оно побоялось пойти на конфликт с ведущими менеджерами.

Старые сотрудники выступили широким фронтом, заявив, что им неудобно. Особенно главный специалист, который приносил 3−4 млн выручки, используя старые процессы. А новые сотрудники, которые только начали использовать црм — до 1 млн. Пара планерок с вопросом «Зачем нам CRM, если новые менеджеры в ней не показывают результата? Вот они работают по новой схеме ничего не могут, я вот работаю по старой схеме и приношу 4 млн». И все.

Что посоветуете компаниям, которые хотят внедрить новую систему?

Не нужно торопиться. Можно делать революцию, а можно людей приучать к определенным правилам постепенно.

Обходить «блокаторов»

Можно ставить CRM и говорить:
– У нас сегодня будет работать CRMка!
– Какая CRMка?
– Потом расскажем...
– Ну ладно, потом расскажут.
Потом говорить:
– Cмотрите, у нас уже целую неделю проработала CRM
– Как проработала? А что происходило?
– Это неважно потом расскажем.

И те люди которые изначально были бы против просто привыкнут к тому, что CRMка уже есть. Теперь это — неотъемлемая часть жизни, и переучить их будет гораздо проще.

Добавлять удобства, которые даёт CRM, постепенно

На следующем этапе, например, добавим в CRM реквизиты наших клиентов. Это же удобно: распечатать счет-фактуру или коммерческое предложение можно по нажатию кнопки.

Но реквизиты действующих клиентов CRM должны заносить не менеджеры по продажам, а специально нанятые люди, который перенесут эти данные. Тогда менеджер сразу увидит пользу, которую ему уже приносит система. И все это без лишних для него усилий.

Точно так же поставили ip-телефонию к действующей CRM. Звонок раздается: такой-то клиент, вот его последние заказы, вот переписка. Менеджер еще не успел снять трубку, а уже вошел в контекст.

Радость от обладания чем-то должна идти перед нагрузкой. Очень глупо напрямую говорить: «Ребята, у вас появилась новая обязанность. Теперь вы будете всю информацию заносить в CRM».

Запишитесь на консультацию с бизнес-аналитиком

Мы обсудим вашу задачу и придумаем решение в рамках процессов вашего бизнеса.

Наши кейсы и услуги